In many of my training sessions, particularly managerial classes, I am normally asked by the participants how to be a “good role model”.  I like to begin talking about being a good model by saying that

1. One must set a good certain model in him or herself
2. The model must be somewhat attractive
3. The model must be beneficial for one’s development

Many mangers wish to be a good model but they have no models at all, either from the first look or deeper look.  Let me give an example of a role model of the first look, I call – an outer personality:

• Look at one’s hair: they have oily hair, look very messy, uncleaned and not tidy up.
• Look at one’s face: many of them are lazy to put nice basic make up, while many of them are over made up.
• Look at one’s dressing: many of them still love to wear worn-out polo shirt, strange trouser style, unmatched colors, opened shoes or strange shoes’ style, make them look like standing on a black square building.
• Look at one’s jewelry: many of them love to wear unmatched jewelry, like gold necklace with silver wristlet or heavy black color of leather watch with their lady-like dress.  Many of them are crazy about gold, so they wear gold earring, gold necklace, gold ring, gold bracelet, gold brooch, gold wristlet etc. Some are too plain, but some are over-worn.

You may see that many managers do not care about the details above; they may assume that everything is all about knowledge, experience and ability.  Many managers only focus on work or otherwise, they dress well for only a short while and later they go back to their laid-back attitude in their outer personality.

If the first look has no credit, they would need to take more efforts in making people believe in them.  Even though they are able to demonstrate their abilities, why not, be perfect from their first look as well.  They would be nearly perfect, giving a room for one not to be fully perfect.  I often think why not, if we can, “be perfect”.  As long as one tries, and if ones fail, then let it be as what it can be.  Thus, manager may like to review their outer personality when refers to “a good role model”.

—————–

Ajarn Nate-tra Dhevabanchachai, General Manager, Salaya Pavilion Hotel and Training Center and Lecturer of Tourism and Hospitality Program, Mahidol University International College is invited by Somdetch Phra Baromma Raja Devi Na Sriracha Hospital to deliver “Personality Development and Table Manners for Executives” organized at Salaya Pavilion Hotel and Training Center.  The course is conducted on August Saturday 21 and August Saturday 27, 2011 which include senior managers, doctors and managers both non-nursing and nursing divisions, in total 80 persons.  The objectives of the course are to encourage managers to care of their outer appearance as well as a proper executive mannerism at the end, table manners training.  The result has been very positive and is highly satisfied by all participants and organizers, not only on the training quality, but also food quality, function room and accommodations that some managers stay overnight for their leisure relaxation on the following day.

การอบรมการเสริมสร้างบุคลิกภาพที่ดีและมารยาทการับประทานอาหารแบบตะวันตกสำหรับผู้บริหาร ของโรงพยาบาลสมเด็จพระบรมราชเทวี ณ ศรีราชา สภากาชาดไทย

อาจารย์เนตรา เทวบัญชาชัย ผู้จัดการทั่วไป ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลียน และอาจารย์ประจำสาขาการท่องเที่ยวและการโรงแรม วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล ได้รับเชิญจากโรงพยาบาลสมเด็จพระบรมราชเทวี ณ ศรีราชา สภากาชาดไทย ให้อบรมหัวข้อเรื่องการพัฒนาบุคลิกภาพที่ดีและมารยาทการรับประทานอาหารแบบตะวันตกให้กับผู้บริหาร ๘๐ ท่าน ซึ่งมีผู้บริหารระดับสูงของโรงพยาบาล แพทย์ พยาบาล ผู้จัดการ หัวหน้างาน  การอบรมได้จัดขึ้นที่ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลียนในวันเสาร์ที่ ๒๑ สิงหาคม และ วันเสาร์ที่ ๒๗ สิงหาคม ๒๕๕๔ โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะให้ผู้เข้ารับการอบรมให้ความสนใจในการแต่งกายในฐานะเป็นผู้บริหาร และมีจริยปฏิบัติที่งดงามของการเป็นผู้บริหาร รวมถึงมารยาทชั้นสูงในการรับประทานอาหารแบบตะวันตก  โดยทุกท่านที่ได้รับการอบรม มีความพึงพอใจเป็นอย่างมากไม่ว่าจะเป็นคุณภาพเนื้อหาการอบรม รสชาติอาหาร ห้องประชุม รวมถึงห้องพักที่ผู้จัดการหลายท่านได้เลือกพักหลังการอบรม เพื่อไปท่องเที่ยวในแถบนครปฐมในวันรุ่งขึ้น

ถูกต้องที่สุด อ้างอิงถึงประสบการณ์ของดิฉันในการบริหารบุคลากรในสายงานบริการที่ผ่านมา ไม่ว่าจะในฐานะการเป็นหัวหน้างานในแผนกหนึ่ง ๆ หรือเป็นผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล จนปัจจุบันเป็นผู้จัดการทั่วไป  เนื่องจากว่าการบริหารผู้อื่น ทำให้เราได้มีโอกาสบริหารจิตใจตนเองให้เข้มแข็ง ผ่านการตัดสินใจที่อยู่บนพื้นฐานของความถูกต้อง มิใช่ถูกใจ (ตนเอง) ยกตัวเอย่างเช่น

• ดิฉันเลื่อนตำแหน่งพนักงานบางคนที่มีความเชี่ยวชาญในงาน  ในขณะที่พนักงานคนนั้น ๆ มีบุคลิกภาพบางอย่างที่ดิฉันไม่ชอบใจอย่างมาก
• ดิฉันเรียกร้อง จัดสรร รวมถึงบางครั้งถึงขั้นต่อสู้เพื่อสวัสดิการบางอย่างสำหรับพนักงานในภาพรวม หรือสำหรับพนักงานบางคนซึ่งมีความขัดแย้งอย่างมากกับดิฉันในด้านความคิดและวิธีการทำงาน
• ดิฉันไม่มอบหมายงานที่สำคัญให้กับบุคคลที่ดิฉันมั่นใจว่าต้องทำสำเร็จแน่นอน ดิฉันมอบหมายงานนั้น ๆ ให้กับพนักงานบางคนทั้ง ๆ ที่รู้ว่าเขาอาจจะทำไม่ได้ดีทั้งหมด แต่ดิฉันสละและลงทุนเวลาในการให้คำแนะนำกับพนักงานคนนั้น ๆ เพื่อให้เขาหรือเธอได้รับโอกาสในการทำงานเพื่อให้เก่งยิ่งขึ้น
• ดิฉันตัดสินใจเชิญพนักงานหรือหัวหน้าแผนกให้ออกไปพักผ่อนหรือไปทำงานองค์กรอื่น เพราะเขาหรือเธอทำผิดวินัย และไม่เป็นตัวอย่างที่ดี ทั้ง ๆ ที่เมื่อคืนเขายังบอกรักดิฉัน (ในฐานะหัวหน้า) บนเวทีงานสรรค์สรรพนักงานประจำปี
• ดิฉันยืดหยัดปกป้องและสนับสนุนความถูกต้องที่พนักงานคนหนึ่ง  ๆ หรือเพื่อนร่วมงานที่ได้กระทำไป ในขณะที่เมื่อวานเราอาจจะเพิ่งต่อสู้กันทางด้านความคิดและค่านิยมมากมายที่เราเห็นไม่ตรงกันอย่างยิ่ง ถึงขั้นคิดว่าคนเหล่านี้ไม่ใช่บุคคลที่ดิฉันจะเสียเวลาสนทนาด้วยถ้าไม่จำเป็น
• ดิฉันลงโทษพนักงานคนหนึ่ง ๆ และอบรมสั่งสอนด้วยความเข้มงวดในสิ่งที่เขาหรือเธอทำผิด ในขณะที่เมื่ออาทิตย์ที่แล้ว เราเพิ่งได้มีโอกาสพูดคุยกันอย่างถูกคอถึงรูปแบบทัศนคติการทำงานและการใช้ชีวิต ถึงขั้นคิดว่าหากได้เขาหรือเธอมาทำงานใกล้ชิดดิฉัน ดิฉันคงจะมีชีวิตการทำงานที่สะดวกกายสะดวกใจมากขึ้น และอื่น ๆ อีกมากมาย

หลาย ๆ คนที่ได้อ่านบทความนี้ คงจะคิดว่า แน่นอนก็ต้องเป็นไปตามนี้ แต่จะมีสักกี่คนที่สามารถปฏิบัติข้างต้นได้ทุกครั้ง  ดิฉันยอมรับว่าในบางช่วงขณะของการตัดสินใจทำสิ่งต่าง ๆ ที่ถูกต้องนั้นดิฉันมีความรู้สึกตะหงิด ๆ หรือบางกรณีเจ็บปวดใจ เสียใจหรือเสียดายอยู่บ้าง แต่หากเราได้ฝึกจิตใจของเราทุกวันให้เข้มแข็งเพื่อความถูกต้องของสังคมและขององค์กร เราก็จะเป็นผู้ตัดสินใจทำทุกสิ่งที่มีสังคมและองค์กรเป็นเป้าหมายของเราเสมอ  และเราก็จะรู้ได้ว่านี่แหละ ที่ใครหลายคนในหลายองค์กรตามหาหรือหลาย ๆ ที่ถึงขั้นโหยหา  เขาเรียกกันว่า “ความยุติธรรม” และโดยส่วนลึกของจิตใจ  เราจะรู้ได้ว่านี่คือการอบรมตนเอง บริหารตนเองให้เป็นผู้นำที่มีลมหายใจเพื่อความถูกต้องขององค์กรอย่างแท้จริง  เราจะรู้สึกทันทีว่าเราเป็นคนที่ค่ามากมายขององค์กรนั้น ๆ เราจะรู้สึกว่าองค์กรนั้น ๆโชคดีที่มีเราอยู่  อาจจะฟังดูมั่นใจไปหน่อยสำหรับคนไทย แต่ดิฉันรู้สึกเช่นนี้จริง ๆ เราจึงไม่มีความจำเป็นต้องไขว่คว้าให้ใครมามองเห็นในสิ่งที่เราได้ทำ เพราะเรารู้อย่างลึกซึ้งว่าสิ่งที่เราทำนั้นมันไม่ง่ายสำหรับคนทั่ว ๆ ไปที่จะเห็นหรือจะทำ  เพราะเราเองก็ตั้งสติและฝึกฝนอยู่ทุกลมหายใจเข้าออก  จึงไม่มีอะไรยิ่งใหญ่ไปกว่า การที่คน ๆ หนึ่ง จะทำอะไรด้วยความ “ไม่อายตนเอง”  เพราะเรารู้ว่าเราทำดีที่สุดจริง ๆ  ซึ่งในกระบวนการบางครั้ง มันต้องมีน้ำตา  มีอาการนอนไม่หลับ มีความเจ็บปวดใจ มีอาการเสียความรู้สึกของหลาย ๆ คน  ทั้งหมดก็เพื่อส่วนรวม แต่อาการเหล่านี้ทำให้เรามีความมั่นใจที่จะพูด จะนำเสนอ จะถกเถียง ในทุกเรื่อง เพราะเรารู้ว่าเราทำทุกอย่างเพื่อสังคมและเพื่อองค์กร การบริหารผู้อื่น จึงเป็นการบริหารตนเองโดยตรงและแท้จริงที่สุด

โดยสรุป หากพนักงานคนหนึ่ง ๆ ถูกลงโทษ เขาหรือเธอก็คงไม่ชอบอยู่แล้วเป็นทุน ไม่มีใครชอบถูกทำโทษ ถึงแม้ว่าตนทำผิด แต่การยืดหยัดในสิ่งที่ถูกต้องเพื่อส่วนรวมโดยอาจจะต้องมองเห็นคนที่เรารัก เราเอ็นดู เจ็บปวดบ้างนั้น จะทำให้บางคนหรือคน ๆ นั้นเข้าใจว่า เราเป็นหัวหน้าที่ยืนหยัดเพื่อความถูกต้อง ดังนั้นเราจะเป็นที่พึ่งของเขาได้อย่างแท้จริงในยามที่เขาทำถูกต้อง แต่ไร้ซึ่งคนปกป้อง ดูแล และสนับสนุน

—————————————–

Ajarn Nate-tra Dhevabanchachai, General Manager, Salaya Pavilion Hotel and Training Center and Lecturer of Tourism and Hospitality Program, Mahidol University International College is invited by Department of Tourism, Ministry of Tourism and Sport, now consecutively 5 years since 2007 under the project of “Thai Hotelier Development” to deliver an important session on “Excellent Service Behavior” for all hoteliers and service providers nationwide.  The participants are from government sectors, educational institutions, home-stay, boutique resorts and 5-star international chained hotels with various departments of front and back of the houses, from operational level to general manager, top management and business owner.  The feedback of the project and the session throughout 5 years has been admirable and the number of participants is therefore increasing each year.   This year project of “2011 Thai Hotelier Development” is to be organized in Chonburi, Petchburi, Nakonpathom, Phuket, Suratthani, Krabi, Chiengmai provinces from June to October, 2011 and on July 7, 2011, the session is organized at Salaya Pavilion Hotel and Training Center and this is also part of the local development in hotel and tourism industry offered by Salaya Pavilion Hotel and Training Center, Mahidol University International College.

กรมการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา ร่วมกับศาลายาพาวิลเลียน วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล จัดการฝึกอบรมหลักสูตร “พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ”– โครงการพัฒนาบุคลากรสายงานบริการและโรงแรมทั่วประเทศไทยประจำปี ๒๕๕๔

อาจารย์เนตรา เทวบัญชาชัย ผู้จัดการทั่วไป ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลียน และอาจารย์ประจำสาขาการท่องเที่ยวและการโรงแรม วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล ได้รับเชิญจากกรมการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา เป็นปีที่ ๕ ตั้งแต่ปี ๒๕๕๐ ในการเป็นวิทยากรฝึกอบรมหลักสูตร “พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ” ให้กับพนักงานสายบริการและสายโรงแรมทั่วประเทศไทย  ผู้เข้ารับการอบรมนั้นมาจากหลากหลายองค์กรตั้งแต่หน่วยงานรัฐ ภาคการศึกษา โฮมสเตย์ รีสอร์ทต่างๆ จนถึงโรงแรมนานาชาติระดับ ๕ ดาว โดยมีพนักงานทั้งส่วนหน้าบริการลูกค้าโดยตรงและส่วนหลังผู้สนับสนุนการบริการจากหลากหลายแผนก ตั้งแต่ระดับระดับปฏิบัติการจนถึงผู้จัดการทั่วไป ระดับบริหาร และเจ้าของธุรกิจ  ผลการตอบรับตลอด ๕ ปีที่ผ่านมานั้นเป็นไปด้วยดีมากซึ่งส่งผลให้จำนวนผู้เข้าอบรมนั้นมากขึ้นทุกปี  สำหรับโครงการประจำปี ๒๕๕๔ นี้ ทางกรมการท่องเที่ยวได้ตั้งเป้าไว้ที่จังหวัดชลบุรี เพชรบุรี นครปฐม ภูเก็ต สุราษฎร์ธานี กระบี่ และเชียงใหม่  ตั้งแต่เดือนมิถุนายนถึงเดือนตุลาคม ๒๕๕๔ โดยในวันที่ ๗ กรกฎาคม ๒๕๕๔ ที่ผ่านนั้น การอบรมได้จัดให้มีขึ้นที่ ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลียน ซึ่งถือได้ว่าเป็นโครงการพัฒนาศักยภาพการบริการท้องถิ่นในภาคการท่องเที่ยวและการโรงแรมโดยวิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดลอีกด้วย

Ajarn Nate-tra Dhevabanchachai, General Manager, Salaya Pavilion Hotel and Training Center and Lecturer of Tourism and Hospitality Program, Mahidol University International College is invited by Department of Tourism, Ministry of Tourism and Sport to be a guest speaker on “Service Competency Development and Importance of Standard for Thai Tourism” at Suphanburi province on June 24, 2011. The Director – General, Department of Tourism Mr. Suphon Sripan has honorably presided over the event and the participants are the governmental sectors, hotel staff, and owners of various service properties, as well as monks who are interested to develop the temples as a religious tourism destination.  The seminar is organized and well cared by Mrs. Mayuree Thongsong, Director of Bureau of Tourism Services Development, Department of Tourism, Ministry of Tourism.  The goal of the seminar is to encourage the personnel and officers who are working in the field of tourism and services in Suphanburi province realize the importance of service excellence which is the trademark of the tourism strategy in Thailand.

อาจารย์เนตรา เทวบัญชาชัย ผู้จัดการทั่วไป ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลียน และอาจารย์ประจำสาขาการท่องเที่ยวและการโรงแรม วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล ได้รับเชิญจากกรมการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา เป็นวิทยากรบรรยายในหัวข้อเรื่อง “การพัฒนาศักยภาพการบริการและความสำคัญของมาตรฐานการท่องเที่ยวไทย” ในวันที่ ๒๔ มิถุนายน ๒๕๕๔ ณ จังหวัดสุพรรณบุรี โดยมีท่านอธิบดีกรมการท่องเที่ยว นายสุพล ศรีพันธุ์ ให้เกียรติเป็นประธานในการเปิดงาน  ผู้เข้ารับฟังมีเจ้าหน้าที่จากหน่วยงานท้องถิ่นของภาครัฐและเอกชน พนักงานรีสอร์ท และพนักงานจากหลากหลายองค์กร เจ้าของธุรกิจต่าง ๆ รวมถึงพระสงฆ์ผู้ให้ความสนใจในการพัฒนาวัดเป็นแหล่งท่องเที่ยวเชิงศาสนาอีกด้วย  การจัดสัมมนาในครั้งนี้ได้รับการดูแลจัดการโดยกรมการท่องเที่ยวซึ่งมีคุณมยุรี ทองสงฆ์ ผู้อำนวยการสำนักพัฒนาบริการท่องเที่ยว กรมการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬาเป็นผู้ดูแลภาพรวมทั้งหมด  ทั้งนี้เป้าหมายหลักคือให้บุคลากรและผู้ที่ทำงานในขอบข่ายของการท่องเที่ยวและการบริการทั่วจังหวัดสุพรรณบุรี ได้เกิดความตื่นตัวและตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการที่เป็นเลิศ  ซึ่งเป็นตราสินค้าการท่องเที่ยวที่สำคัญของประเทศไทย

ดิฉันรักที่จะเปรียบเทียบเสมอว่าโลกแห่งการโรงแรมนั้นก็คือโลกแห่งความจริงที่สอดแทรกอยู่บนโลกอันแสนกว้างใหญ่ของเรา  โลกโรงแรมเป็นโลกของความหลากหลาย มีแผนกการทำงานหลายแผนก บ้างก็พบลูกค้าโดยตรง บ้างก็สนับสนุนอยู่ด้านหลังจึงพบลูกค้าเป็นครั้งคราว  บางแผนกก็จับเขียงจับมีด จับจาน ช้อนส้อม น้ำแข็ง แอร์ ค้อน ตะปู  บ้างก็อยู่กับเตียงนอน เสื้อผ้า ไม้กวาด โถส้วม โต๊ะตั่งเตียง บ้างก็จับปากกา กระดาษ ดินสอ คอมพิวเตอร์ บางแผนกต้องใช้ทักษะการสื่อสารพูดคุยค่อนข้างมาก ในขณะที่บางแผนกก็ตั้งหน้าตั้งตาที่จะอยู่กับตู้เย็น ขนมปัง ผักผลไม้ หมู ปลา ไก่ เตียง  เขียง โดยที่ไม่ได้มีโอกาสที่จะใช้ทักษะการสื่อสารกับลูกค้ามากมาย ในขณะเดียวกันก็มีพนักงานหลายระดับตั้งแต่ระดับที่อยู่กับกองขยะ น้ำยาล้างจาน กับไม้ปั๊มส้วมที่แสนจะขี้อายไม่อยากพูดและไม่มีความมั่นใจที่จะสบตาใครถึงขั้นว่าไม่อยากให้ใครไปยุ่งกับเขามากมายแต่มีความต้องการในใจที่ไม่อยากพูดแต่อยากให้คนรับรู้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง หรือต้องมีล่ามมาคอยแปลให้อีกทีหากยอมจะปริปาก ไม่อย่างนั้นอาจแปลความต้องการของเขาผิดไป   บางระดับที่ต้องดูแลบริการลูกค้าอยู่กับเพื่อนร่วมงานก็จะมีความรู้สึกมากหน่อย มีรายละเอียด  ระดับนี้ต้องบริหารแบบดูแลจิตใจกันลึกซึ้งบ้างในบางครั้งและต้องพยายามนั่งเทียนให้พบว่าเขาอาจต้องการอะไร ถูกบ้างผิดบ้างก็ว่ากันไป  จนถึงระดับที่สามารถถกเถียงพูดจากันได้ตาต่อตาฟันต่อฟัน ก็ต้องการความเข้าใจ การให้เกียรติขึ้นไปอีกหนึ่งระดับ ซึ่งพอถึงระดับนี้แล้วเวลาพูดอะไรก็ต้องตั้งใจฟังอย่างมาก เพราะบางทีก็พูดด้วยความไม่ตั้งใจหรือตั้งใจมากไปจนฟังไม่รู้เรื่อง วิธีการสื่อสารและความสามารถรวมถึงความต้องการหลากหลายมากถึงมากที่สุดและอยู่ลึกที่สุด หรือบางครั้งก็ตื้นที่สุด

ในอีกมุมหนึ่งของโลกแห่งโรงแรมที่กำลังเดินไป  เวลาทานข้าวและเวลาในห้องเปลี่ยนเสื้อผ้าหรือล๊อคเกอร์ หรือการออกไปทานข้าวกลางวันข้างนอก เป็นเวลาที่น่ารักน่ารัก เหมือนเวลาพี่น้องอยู่ด้วยกันโดยไม่มีพ่อแม่  อาจจะมีบ่นหน่อยว่าปีนี้เราน่าจะไปเที่ยวที่นู่น หรือทำกิจกรรมอะไรต่าง ๆ ที่เราอยากทำ แต่ไม่รู้พ่อแม่จะอนุญาตหรือไม่  หรืออาจจะพูดถึงเงิน ๆ ทอง ๆ ว่าปีหน้าพ่อแม่จะขึ้นค่าขนมให้มั๊ย เพราะพอดีเงินที่สะสมไว้เริ่มจะร่อยหรอแล้ว  หรือพอพี่คนแรกเดินออกไป น้องสองคนก็จะสุมหัวว่าพี่ว่าไม่มีความเป็นผู้นำเลย ไม่เสียสละให้น้องบ้าง ให้น้องทำแต่งานหนัก ๆ   ในขณะเดียวกันพี่กำลังเดินไปฟ้องพ่อและแม่ว่าน้องงอแงเหลือเกิน พ่อแม่หลาย ๆ รายจึงต้องลงมาจัดการปัญหาของพี่น้องและนโยบายครอบครัวให้เข้าใจ  แล้วประเดี๋ยวอีกสองสามวันถัดไปทั้งครอบครัวก็จะร่วมกันจัดการภารกิจของครอบครัวให้ผ่านไปด้วยดีในการเตรียมอาหารเย็น ดูแลญาติที่มาเยี่ยมครอบครัว และทยอยกันทำงานตอนญาติกลับบ้านไปแล้วอย่างมืออาชีพและทุกอย่างดำเนินไปจนวงจรเดิม ๆ ก็จะเริ่มต้นขึ้นอีกครั้ง

จากการเรียนรู้และทำงานบริหารงานและคนมาโดยตลอด ๒๐ ปี  ดิฉันมองว่าศาสตร์การบริหารคนนั้นเป็นศาสตร์ที่ท้าทาย เพราะเต็มไปด้วยความแตกต่างที่มีรายละเอียดที่แตกต่างของความแตกต่างแต่ละเรื่องราวซ้อนกันอยู่อย่างหลายชั้นหลายมุม  ศาสตร์การบริหารคนต้องการศิลปมากที่สุด ในขณะเดียวกันต้องการความเป็นจริง และต้องการการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่ไม่ง่ายเอาเสียเลย  นอกเสียจากเราจะเข้าใจว่าศาสตร์ควบคู่อย่างไรกับศิลป ในสถานการณ์ใดต้องใช้ศาสตร์มากกว่าศิลป หรือศิลปมากกว่าศาสตร์ แล้วความเป็นจริงที่ว่าจะยืนตรงจุดใดของศาสตร์และศิลป รวมถึงจะพัฒนากันอย่างไร ใครจะเริ่ม ใครจะตาม ใครจะคอยติดตามการพัฒนา จะมีคนร่วมมือมากเพียงใดหรือส่วนใหญ่จะคอยทำลาย

โดยสรุปดิฉันมองว่าโลกแห่งการโรงแรมต้องการ “คนเก่งเรื่องคน คนดีกับคน คนกล้าสื่อสารกับคน” เป็นอย่างมาก เก่งเรื่องงานอย่างเดียวไม่พอ คนดีที่จะหยุดการทำงานไปวัด ๓วัน ๗ วันแล้วกับมาทำงานก็ไม่พอ เพราะบางทีจะหลุดโลกเล็กน้อยเพราะผสมธรรมะเข้ากับชีวิตจริงไม่ค่อยได้  คนที่ไม่กล้าสื่อสารอย่างตรงไปตรงมายิ่งเป็นอะไรที่โลกโรงแรมไม่ควรมีเลย เพราะไม่มีเวลาในการตามไปทำความเข้าใจหรือให้ความอบอุ่นกัน  แต่พอจะสื่อสารตรงไปตรงมาก็แรงและเสียดสีกันเหลือเกิน ไม่เข้าใจการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมานั้นคืออะไร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องงานหรือเรื่องความรู้สึกต่าง ๆ ของคนมีความสำคัญต่อโลกโรงแรมมาก เพราะยิ่งวันเวลาผ่านไป โรงแรมเป็นธุรกิจที่ขายความรู้สึกดี ๆ ให้ลูกค้า ไม่ใช่เพียงแต่เตียงนอนอาหารห้องประชุม ดังนั้นคนทำงานจึงต้องมีความรู้สึกมากมายเป็นธรรมดาเพื่อดูแลความรู้สึกมากมายของลูกค้าเช่นกัน  ดิฉันจึงคิดเสมอว่า “คนเก่ง คนดี คนกล้า – เรื่องคน” อย่างมีศาสตร์และศิลป จึงเป็นคนที่ถูกต้องการตัวมากที่สุด และด่วนที่สุดด้วย เพื่อให้ทุกวันดำเนินไปด้วยความเรียบง่ายและปัญหาน้อยที่สุด

Ajarn Nate-tra Dhevabanchachai, General Manager, Salaya Pavilion Hotel and Training Center, Mahidol University International College is invited to be a service consultant and trainer for Bumrungrad International Hospital in 2011.  The project is named “Bumrungrad Way”as a consultant, Ajarn Nate-tra is to review service behavioral standards focusing on Thainess in order to meet high profile customers’ service expectation and satisfaction.  Also, she will deliver the standards to 250 managers and supervisors via effective training as well as to help selecting Bumrungrad’s trainers and to provide training competencies to the trainers.  The project is very well supported by Mr. Mack Banner, Chief Executive Officer of Bumrungrad International Hospital and Bumrungrad way committee, managers and supervisors throughout.   With this consulting and training project, Ajarn Nate-tra is selecting students in Tourism and Hospitality Management program and staff to be involved with the work, so as to enhance their out-of-the book knowledge and competencies in service quality of service industry.

From the picture attached: Mr. Mack Banner, Chief Executive Officer of Bumrungrad International Hospital and his executive team members as well as Ajarn Nate-tra Dhevabanchachai, General Manager, of Salaya Pavilion Hotel and Training Center in the Bumrungrad Town Hall Meeting on April 1, 2011 which covers about 1,000 staff to launch the “Bumrungrad Way Consulting andTraining Project” and also other meetings.

อาจารย์เนตรา เทวบัญชาชัย ผู้จัดการทั่วไป ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลียน และอาจารย์ประจำสาขาการท่องเที่ยวและการโรงแรม วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล ได้รับเชิญจากโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ให้เป็นที่ปรึกษาและฝึกอบรมเพื่อยกระดับมาตรฐานการบริการให้เหนือชั้นในปี ๒๕๕๔  ภายใต้โครงการชื่อ “วิถีแห่งบำรุงราษฎร์” อาจารย์เนตรารับหน้าที่ในการวิเคราะห์ทบทวนมาตรฐานโดยเน้นเรื่องพฤติกรรมการบริการโดยเน้นความสง่างามของความเป็นไทยเพื่อสร้างการบริการที่เหนือระดับให้กับลูกค้าของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด โดยอาจารย์เนตราจะอบรมมาตรฐานการบริการดังกล่าวให้กับผู้จัดการและซุปเปอร์ไวส์เซอร์ประมาณ ๒๕๐ ท่าน และยังจะช่วยคัดเลือกนักฝึกอบรมภายในให้กับโรงพยาบาลรวมถึงรับหน้าที่ในการพัฒนาทักษะการฝึกอบรมให้กับนักฝึกอบรมภายในที่จะได้รับการคัดเลือกอีกด้วย   โครงการ “วิถีแห่งบำรุงราษฎร์” ได้รับการตอบรับและสนับสนุนอย่างดีตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ม.ล. แม็ค แบนเนอร์ และคณะกรรมการวิถีแห่งบำรุงราษฎร์ รวมถึงผู้จัดการและซุปเปอร์ไวส์เซอร์   สำหรับโครงการ “วิถีแห่งบำรุงราษฎร์” นี้ อาจารย์เนตราจะคัดเลือกนักศึกษามาร่วมทำงานเพื่อเป็นการสร้างเสริมความรู้ และศักยภาพนอกตำราเรียนให้แก่นักศึกษาในเรื่องคุณภาพการบริการของอุตสาหกรรมการบริการด้านศาสตร์การแพทย์พยาบาลอีกด้วย

จากรูป ม.ล. แม็ค แบนเนอร์ ผู้บริหารระดับสูงและทีมผู้บริหารของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ และอาจารย์เนตรา เทวบัญชาชัย ผู้จัดการทั่วไป ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลียน ในงานประชุม ทาวน์ ฮอล์ วันที่ ๑ เมษายน ๒๕๕๔ ซึ่งมีพนักงานเข้าร่วมประชุมประมาณ ๑,๐๐๐ คน เพื่อเปิดตัวโครงการวิถีแห่งบำรุงราษฎร์และการประชุมอื่น

I am asked by my Thai students in Human resource management class that why there are a great numbers of foreign GMs, in another way, why there are not many Thai GMs in Thailand, especially in many decent hotels or chained hotels.  I confirm with my students whether they wish to hear the reasons from me, they replied solidly “yes”.  I explain that if we refer to a proper recruitment and selection, I view there are 3 main reasons why Thais are not even a top listed GM candidate.  But there are actually more reasons from my observations, I am only afraid that my students could not take them.

1. English proficiency: we cannot deny that English is a central language that we are now still using globally.  I am not talking about correct grammar or academic language.  I am talking about “ability to communicate in English and explaining complex situation”.  From what I see, many Thai hoteliers in management positions are not fluent in speaking, negotiating, fighting for the facts etc.  We often hear that foreigners speak more fluently, so they seem to be more correct.  And, our bosses never have time to listen to details.  Thus, Thais must be good and speedy in speaking, explaining, and negotiating in English.  Simply, you lose, if you are not fluent.
2. Systemic approach:  many things we (Thais) say and do are too easy and not a well-thought- through process.  Traditionally, we are not trained to think, we are trained to follow in school or even in most of conservative families.  So, we follow our ancestors all the times, but the following-attitude does not allow us to exercise our brain as we don’t need to think.  We do things because our parents do.  So, when it comes to our generation, we already lose out many steps, as the practices pass through generations without proper revision.  In most of the hotel operational tasks and its management, we are in a demand to think systemically to deliver excellent service upfront; otherwise, there will be many problems along the process.  If we talk and do things unsystematically, we will be a PC, not a GM.  PC is Problem Creator.
3. Hard-working: Thais have to realize that hotel industry is somehow more of an international business even though we want to sell Thai’s concept.  We cannot always deliver ONLY in a Thai way.  Our guests are also from outside of Thailand, many foods we provide and its styles are not Thai, many systems and procedures must be adapted from foreign way and even more.  Thus, if you want to be a GM, you must work hard.  In a way, Thai GM must work harder than foreign GM just to demonstrate that we can do it.  This is because Thais need time to learn, study, analyze, understand and find best ways to make a hotel become credible in a Thai hand of management, no matter we aim for international or Thai guests.  The more we work, simply the more we know. And, we will be more confident to talk, to present, to perform, later on, this will result to a confident and credible personality.  Simply, just because, we know deeply what we do.

However, you may have seen many foreign GMs do not have even above 3 qualifications, which I agree.  Because, many times, the different colors of their hair, complexion, sharp nose and sharp language can cheat people for quite sometimes.  But some are very good and can be a role model.  My students listen with silence and when I ask them whether they agree.  They mostly nod their heads.  I know it is painful to know the fact, but things will be easier in our hands, only we start to change first.  Thus, Thais cannot be so Thai, so conceptual, so rough and so lazy and expect to be a respectable GM.  However, if we talk about how Thai hotel owners select a GM – that is another interesting issue!!!!!

——- END ———-

Many hotels worldwide have been supporting the Earth Hour campaign organized by WWF, World Wildlife Fund for Nature, Australia.  Salaya Pavilion Hotel and Training Center thus cannot skip this.

We love to share with you what we have done as what I personally find from this activity is the deep realization from people who join the campaign; it is the “moment of truth of the mutual commitment to our Earth” that we feel, it is the feeling that one has to be there and experience by themselves.

We send an invitation to all in-house guests encouraging them to come to the lobby during Earth hour.  What we offer is “a get together” moment with free pastries, cookies, drink and 25% discount on some of our products.  We have about 10 guests joining us, as some guests are not staying in house during that moment.

All lights at the lobby are off, we have candles on the table, also on a pastry and drink table.  Our staff and intern-students play guitar and sing for our guests, some department heads and I are also there to mingle around with guests.  We took the opportunity to pray quietly for our Japanese friends who have been affected by Tsunami, following with a singing of Japanese song.

After that, myself, department heads, staff, intern-students sing for our guests and a while later the guests come up playing guitar and singing as well.  What a wonderful moment we have with our guests.  We are also able to make sales on our products.  Initially, guests are somehow a little surprised as they do not imagine we would truly organize this Earth Hour activity.  I personally find that we have good accomplishment this in Earth hour’s activity:

The successes are –

• We truly support the campaign, we pray and donate for Japan, we have fun singing, we have something to eat and drink, hotel makes some sales, guests are happy, staff are happy, students are happy.  This is a heaven on Earth.
• Guests say they can help the Earth with a joyful moment.  I think if they need to quietly shut off the light in their room and they don’t want yet to go to bed, it could be a bit hard for them to go through that 1 hour.
• I personally receive a question from staff that “can we do this again”?

———- END ———-

The reason I said managing others is managing oneself because this happens to me, in my various experiences as a manager.   In the book, we will find many theories of how to manage employees and some good books also talk about art of managing people as well.  I see all the values of those teaching. And, what I find out throughout my experiences is “managing people is truly managing myself”.

Examples:

-          I promote some of the staff who many times have personality conflict with me.

-           I fight for certain benefits for certain staff who has personal problem that I dislike.

-          I don’t always give job or assignment to the staff who seem to always be able to do it.   I share some responsibilities to other staff which I think he or she may not able to do it, but I invest my time in guiding those people myself.

-          I terminate the staff or even the manager, who is very kind and well mannered to me at all time.  Once, the manager even told everyone through microphone in one of the parties that he loves me (as a boss).  Next day, I have to terminate this person as he does thing against hotel rules and regulations.

-          I stand ready to support staff or colleagues today for what they have done right but yesterday we just argue on several serious subjects that I feel I could never spend my whole life with these people.

-          I seriously reprimand the staff because he or she does something not right, but if I recall, last week, we just have a good time together during the staff outing exchanged our personal goals and values.

Etc. etc. etc.

When one reads this article, one may say it is normal, but the true and consistent practice as above could be a challenge for some managers or even most of them.  With all above repetitive management and practice I do every day, I know that many times, I do thing that don’t serve my own feeling and yes, sometime I do feel a little itchy.  However, it is the right thing for the organization; it is the right thing for what we call “fairness” towards the person whom I need to manage and the organization that I work for.  One thing I experience, staff many times will not like when manager has to warn, punish even though they know they don’t do thing right.  But if we keep pace of who we are, for what reason we do thing, why we make such a decision, people will learn the way we are and not too long, some will start to understand our management personality.  They may not think we try to be fair, but they know “this manager does things for reasons of the rightness”.

————————————————————————-